Diese Kollegen sind der eigentliche Kontakt mit dem Bürger. Sie müssen medizinisch geschult und psychologisch zumindest so weit fit sein, den Gesprächspartner beruhigen zu können. Sie gehen mit den Anrufern im Notfall alle notwendigen Fragen durch und leiten sie an, beispielsweise Erste Hilfe zu leisten, eine Herz-Lungen-Wiederbelebung vorzunehmen oder sich selbst und Dritte in Sicherheit zu bringen.